Darüber ärger ich mich immer, wenn ich irgendwo “offline” einkaufe und möchte die Ware zurückgeben, weil Sie mir nicht passt, nicht mehr gefällt oder wie auch immer.
Rückgabe muss nicht immer mein gutes Recht sein
Im Internet kein Problem, das nennt man da Kullanz, denn ein Recht darauf habe ich wohl nicht, wenn die Ware keinen Fehler oder Mangel hat, so die IHK Erfurt in einem Telefonat.
Dumme, unüberlegte Ausreden sollen die Erklärung schaffen
In der Nichtinternetwelt scheint das ein Problem zu sein, da bekommt man nur noch Gutscheine als Ausgleich. Meine Güte, das sollte doch kein Problem sein, dem Kunden sein Geld wieder zu geben, aber nein, es geht nur um Umsatz. Ausreden wie “Da Sie per EC Karte gezahlt haben, können wir das Geld nicht zurückzahlen.” oder “Das geht rein technisch nicht.” auch “Da spielt unsere Buchhaltung nicht mit.” muss man sich dann anhören. HAllo? Ich zahle mit EC KArte und der liebe Chef ist zu blöd per Überweisung vom Geschäftskonto einen Betrag x dem Kunden auf sein Konto zurück zuüberweisen? Wie blöd muss man denn sein, dass kann bereits mein Patenkind in der Grundschule. Also, eine Ausrede, was auch die technische MAchbarkeit wiederlegt. Wer das nciht kann, will es nicht können und redet sich raus.
Zur Buchhaltung: man sollte den Kunden nicht immer unterstellen, das er keine Ahnung davon hat und man mit dieser dämlichen Ausrede durchkommt. Hier der Buchungssatz für eine Rückbuchung an alle Chefs und Angestellten, die sich damit rausreden wollen:
Beispiel an einem Modehaus:
A. Das Modehaus zieht 300,- EUR aus einem Verkauf per EC Karte beim Kunden ein.
B. Der Kunde fährt in der nächsten Woche nach Leinefelde und möchte das Hemd zurück gegeben, weil die Größe nicht passt, obwohl bei anderen Hemden die 40 immer passt. Scheint wohl an der Marke zu liegen. Der Wert ist mit 39,95 EUR beziffert.
Buchungssätze:
A: 300,00 EUR = Bank / 252,10 EUR = Umsatzerlöse 19 % und 47,90 EUR = Umsatzsteuer 19%
B: 33,57 EUR = Umsatzerlöse 19% und 6,38 EUR = Umsatzsteuer 19 % / 39,95 EUR = Bank
Also, überlegt euch künftig bessere Ausreden, denn obige sind absoluter Unfug.
Gutschein auf einem Quittungsblock
UNser Umsatz gehört uns, wir bleiben darauf sitzen, egal was es kostet und den geben wir auch nicht mehr her, da kritzeln wir lieber auf einen Quittungsblock “Gutschein” drauf und binden den Kunden an unseren Klamottenladen.
Ist das aber wirklich Kundenbindung?
Erst mal ja, denn er ist ja gebunden, wenn er das Geld einlösen möchte. Kundenbindung basiert aber auf einer Freiwilligkeit des Kunden. Daher ist in o.g. Beispiel auch nicht von Kundenbindung auszugehen, denn das Einlösen des Gutscheins basiert nicht auf freiwilliger Basis. Der Kunde muss was kaufen, um wieder an sein Geld zu kommen. Er darf dann wegen 39,95 EUR beim nächstem “erzwungenen” Einkauf 69,95 EUR zahlen und seinen Gutschein einlösen, weil für 39,95 EUR keine passenden oder geschmackvollen Waren im Modehaus vorrätig sind.
Die Rechnung geht auf. Fraglich nur für wen?
Rein rechnerisch stimmt´s ja irgendwie, aber der Kunde ist weg und wird acuh nie wieder kommen. Im Gegenteil. Nicht nur dieser Kunde ist weg. Dieser verärgerte Kunde nimmt noch einige weitere künftige oder bestehnde Kunden mit. Hier auf unser Beispiel von oben bezogen:
MIt einem weiteren Gutschein daheim ärgere ich mich über dieses Kulanzverhalten, den Umgang mit Kunden, den Leuten, die das Ged in den Laden bringen. Ich war verärgert und habe diese Geschichte innerhalb von ungefähr 3 Monaten folgenden Leuten erzählt:
meiner Frau, meiner Mutter, meinem Vater, meinen Schwiegereltern, meinem Bruder und seiner Frau, drei Freunden aus meinem Verein, meinem Schwager, meiner anderen Schwägerin und dessen Freund, 6 Freunden, 5 Geschäftspartnern sowie auf einer Geburtstagsfeier mit 20 Anwesenden. So, das sind insgesamt 43 Leute.
Mal angenommen:
Diese haben die Geschchte wiederum 3 weiteren Leuten erzählt. Wir sind mittlerweile bei insgesammt 172 invollvierten unterschiedlichen Personen und diese haben die Dummheit des Geschäftsmannes je einer weiteren Person mitgeteilt, dann sind wir bei sage und schreib 301 Person die insgesammt davon erfahren haben. Und das nennt man dann Mund zu Mund Propaganda, allerdings negative. Und genau das ist das Schlimmste, was einem Geschäftsmann passieren kann.
Bei diesen Zahlen sollte jeder Händler, der nicht online handel beteibt überlegen, ob er wegen eines 39,95 EUR Gutscheins mehrere hundert Leute und somit Kunden verkraulen will oder ist die Konkurrenz nicht schon groß genug?
So geht´s im Onlinehandel
Gleiches Beispiel nur bei einem Onlinemodehaus:
Ich bestelle, das Paket kommt ohne Versandgebühren zu mir an die Haustür und ich kann in Ruhe anprobieren. Was nicht gefällt, sende ich Versandfrei zurück. Alles wird buchalterisch verrechnet und der Restbetrag wird mir in Rechnung gestellt. Ich überweise selbst und fertig ist der Lack. Keiner kommt auf die Idee, mir Quittungsblöcke mit Gutschriften zu senden.
Ladengeschäfte müssen umdenken, um mithalten zu können
Bei derartigem Service fällt es mir schwer noch irgendwo hin zu fahren und mich von nichtinternetaffinien Damen über das “normale” Geschäftsgebaren belehren zu lassen. Ich habe festgestellt, diese Probleme treten vorwiegend bei solchen Geschäften auf, wo Menschen arbeiten, die keine Ahnung oder wenig Erfahrungen mit dem Interenthandel haben. Jeder Chef sollte seine Mitarbeiter so schulen, dass zumindest der Service auf einer Stufe mit dem Netz steht, warum sollte sonst noch die junge Generation ein Geschäft betreten?
Bewerten Sie den Artikel
(5 Stimme(n), Durchschnitt: 4,00 von 6)
Loading ...
Senden...
Loading ...
Schöner Beitrag! Ich finde das mit den Gutscheinen auch nicht in Ordnung. Sie binden einen an sich und machen gleichzeitig noch Werbung. Eventuell sollte da das Gesetz mal eingreifen!!!
Gruß Manne